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ISO20000是第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，IT服務管理國際標準ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發(fā)布，新版融入了ISO20000至2005年發(fā)布以來業(yè)界的實踐經驗(截止目前，中國已有100多家企業(yè)通過了相關認證)和行業(yè)新的變化(云計算、綠色IT新技術新理念的出現，ITILv3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，從整體到細節(jié)對ISO/IEC 20000-1：2005版進行了修訂 ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。 l 什么是IT服務管理 IT服務管理作為一個新興的領域受到人們日益廣泛的關注，在其發(fā)展過程中也出現了多種定義。 世界IT領域的權威研究機構加特納認為，IT服務管理是一套通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務質量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、...
