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來源： 發(fā)布日期：2015.01.30 點(diǎn)擊量：
ISO20000是第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營和服務(wù)管理水平的國際標(biāo)準(zhǔn)，IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發(fā)布，新版融入了ISO20000至2005年發(fā)布以來業(yè)界的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)(截止目前，中國已有100多家企業(yè)通過了相關(guān)認(rèn)證)和行業(yè)新的變化(云計(jì)算、綠色IT新技術(shù)新理念的出現(xiàn)，ITILv3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，從整體到細(xì)節(jié)對(duì)ISO/IEC 20000-1：2005版進(jìn)行了修訂
ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。
l 什么是IT服務(wù)管理
IT服務(wù)管理作為一個(gè)新興的領(lǐng)域受到人們?nèi)找鎻V泛的關(guān)注，在其發(fā)展過程中也出現(xiàn)了多種定義。 世界IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理
等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國際權(quán)威組織IT服務(wù)管理論壇（itSMF）則認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。 經(jīng)過多年的發(fā)展和研討，IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000對(duì)IT服務(wù)管理提供了簡潔明了地定義，即IT服務(wù)管理就是“管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)要求”，這個(gè)概念直接明確了IT服務(wù)管理的目標(biāo)是必須滿足業(yè)務(wù)的要求，而服務(wù)管理的內(nèi)容則落在其定義的十三個(gè)過程及其管理的管理。同時(shí)ISO20000鼓勵(lì)在交付被管理的服務(wù)時(shí)采用綜合的過程方法，以滿足業(yè)務(wù)和顧客要求。
為何實(shí)施基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系
隨著市場競爭的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和變革，企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù)，正因?yàn)槿绱?，一個(gè)穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對(duì)這些企業(yè)而言是至關(guān)重要的。 這類解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對(duì)業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作提供了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。 為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實(shí)踐證明確實(shí)行之有效的服務(wù)管理“最佳實(shí)踐”。這些實(shí)踐在英國商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000實(shí)施基礎(chǔ)上，最終形成了ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來實(shí)施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
ISO20000-IT服務(wù)管理框架圖
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ISO20000管理體系咨詢方法論
— 分析階段：
由于基于ISO/IEC 20000的 IT服務(wù)管理體系，服務(wù)理念由以前的“被動(dòng)、技術(shù)為中心”轉(zhuǎn)向了以“主動(dòng)地、以業(yè)務(wù)需求為中心”的服務(wù)管理模式。所以IT服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是非常重要的。
本階段培訓(xùn)將以此為重點(diǎn)，以大量案例為主線，深入淺出地讓客戶接受全新IT 服務(wù)理念和安全意識(shí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
同時(shí)客觀準(zhǔn)確地評(píng)估IT服務(wù)管理現(xiàn)狀、進(jìn)行差距分析、明確流程及安全管理成熟度是改善IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)。而以業(yè)界公認(rèn)的最佳實(shí)踐 ITIL以及服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000為參照，以業(yè)務(wù)為參照，從客戶 IT 組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，以風(fēng)險(xiǎn)管理和影響為準(zhǔn)繩提供定制IT管理評(píng)估方案，綜合評(píng)價(jià)IT組織的服務(wù)管理流程、服務(wù)質(zhì)量控制體系管理控制情況，為ISO/IEC 20000體系設(shè)計(jì)和建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
— 實(shí)現(xiàn)階段
根據(jù)差距分析的結(jié)果，參照ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn),確定新流程的編制計(jì)劃，制定已有流程的優(yōu)化計(jì)劃，由各流程經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)IT服務(wù)管理流程進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)
ISO/IEC 20000把 IT 運(yùn)維日常的工作內(nèi)容劃分為 13 個(gè)管理過程，為保證管理過程的持續(xù)有效運(yùn)行并對(duì)過程的績效進(jìn)監(jiān)視，需要為每一個(gè)過程及具體管理定義相應(yīng)責(zé)任人。
這就要求項(xiàng)目組在項(xiàng)目實(shí)施階段將ISO/IEC 20000的組織架構(gòu)與原有ISO27001管理架構(gòu)進(jìn)行融合從而更有效、合理分配人員職責(zé)。人員職責(zé)分配是項(xiàng)目和后續(xù)運(yùn)行成功的基礎(chǔ)。因此安言咨詢首先協(xié)助客戶方建立合理的項(xiàng)目組織及職責(zé)分配，這是成功的基礎(chǔ)和組織保證。
根據(jù)ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃和設(shè)計(jì)的IT服務(wù)流程，建立缺失的內(nèi)容、服務(wù)流程，建立缺失的流程內(nèi)容、完善不符合ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的流程內(nèi)容，并且輔導(dǎo)完成相應(yīng)與支撐各種文檔資料的規(guī)劃編寫工作。同時(shí)將服務(wù)支持主要流程轉(zhuǎn)化為IT運(yùn)維工具的開發(fā)配置需求，指導(dǎo)管理體系上線的測試運(yùn)行。
— 運(yùn)行階段
為了確保體系試運(yùn)行的效果，安言咨詢采取“先培訓(xùn)、后指導(dǎo)再推”工作思路使相關(guān)人員全面參與到體系的試運(yùn)行過程中，同時(shí)建立暢通反饋渠道不斷收集意見和建議，然后根據(jù)這些意對(duì)體系進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整使有效運(yùn)落實(shí)。
— 認(rèn)證階段
首先是為企業(yè)培訓(xùn)迎審技巧及注意事項(xiàng)。然后由安言咨詢項(xiàng)目經(jīng)理和咨詢顧問，和客戶方項(xiàng)目組配合第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行第一階段的認(rèn)證審核，咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)助通過并整改不符合項(xiàng)。完成后安排第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的第二階段注冊(cè)審核，全面協(xié)助企業(yè)通過現(xiàn)場認(rèn)證。
實(shí)施基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系的必要性
ISO20000不僅作為國際上第一套IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)基于ITIL最佳實(shí)踐與PDCA方法論體系原則，使其在IT服務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)具有一定的權(quán)威性及普及性。通過體系標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范其服務(wù)管理流程，能夠幫助IT管理人員突破技術(shù)思維，運(yùn)用流程管理的思想促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的整合。正是這一點(diǎn)，使得ISO20000認(rèn)證能夠風(fēng)靡全球。
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